啄木鸟消费投诉

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  央广网南通11月24日消息（记者杨梦奎）近日，江苏省如皋市马先生向央广网啄木鸟消费者投诉反馈平台反映，其在小区电瓶车充电站扫码充电，两个多月后被“专属保障顾问”告知名下有个“百万医疗险”，且已被扣费3次。他与对方多次沟通要求全额退款，但没有结果。

  马先生说，11月初，他突然接到一个自称是其“专属保障顾问”的电话，才清楚自己名下多出了一个“百万防癌医疗险（旗舰版）”，且分别于今年8月22日、9月23日、10月23日从网银扣费0.7元、334.5元、334.5元，交易对象是一家保险经纪有限公司。

  “要不是对方打电话过来，我都不清楚自己的银行卡上每月还有这笔支出！”马先生说。

  这个电话同时也让他知道了投保途径：今年8月在小区充电站扫码充电时误点了一个弹窗页面。

  得知真相后，马先生向这名“专属保障顾问”提出了两个要求：一是停止投保；二是全额退回已收保费。但对方表示，已超过犹豫期，不支持退还已扣保费。

  日前，记者在马先生的指引下，来到了位于如皋保利广场2号楼附近的充电站实地体验。记者扫描充电站的二维码后，果然弹跳出带有“身份未认证，立即点击认证”黑色字体的白底页面，绿底白字的菜单中，写有“查看保险详情”的字样，整体页面左上角标注了白字灰底“广告”字样。但如果不仔细查看，非常容易被误认为是充电收费确认键。

  充电站现场的指示牌上写明，该充电站是由南通市昌升照明科技有限公司安装和维护的，并留有服务热线电话，但记者拨打之后发现服务热线电话竟是空号。

  随后，记者拨打该保险经纪有限公司的客服电线分钟后，人工客服接通。说明马先生的遭遇及诉求后，客服人员表示，客户可能是误操作，但这款保险属于消费型保险，截至目前只能退保32.37元。

  在记者表明身份之后，客服人员又表示，给用户带来了不好的服务感受，非常抱歉，会尽力来申请所退保费额度，并会主动联系客户。

  马先生表示，虽然自己的问题解决了，但充电扫码跳出广告这种乱象，应该得到查处，应该提醒更多的人避免上当。

  于是，就马先生的遭遇，记者分别向南通市12315热线和如皋市市场监督管理局反映了情况。

  两个工作日后，如皋市市场监督管理局有关工作人员和记者说，经执法人员现场调查，充电扫码之后弹出广告、服务热线电话是空号情况属实，社区物业公司和充电站安装维护公司负责人均已被约谈。

  市监局工作人员还和记者说，目前物业公司和充电站安装服务企业的整改措施是：首先将服务热线电话换成能联系到直接负责人的手机号码；其次，要求社区物业公司在每一个充电扫描的二维码上方，安装一个提示牌：扫码之后有广告，要注意识别。若还有业主扫码充电之后出现类似情况的，社区物业项目负责人要协助有关人员立即处理退款事宜。

  此外，关于扫码之后跳出广告的问题，市监局已调查到，提供扫码收费平台服务的是安徽合肥的一家科技公司，该局将发函给合肥方面的市场监督管理部门，对该公司加强监管，督促该公司做出整改。

  江苏省天倪律师事务所主任张志华认为，在这起事件中，保险经纪公司的行为是“默示投保”，既不合法，也不合规。从法律角度看，保险合同的成立必须以投保人真实、明确的意思表示为前提。保险经纪公司通过扫码充电场景下的弹窗页面进行保险销售，虽形式上可能具备用户点击确认的流程，但在未充分、明确告知用户保险内容、扣费方式及金额的情况下，极易导致消费的人在不知情下“被投保”。根据《中华人民共和国保险法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应履行如实告知义务，保障消费者的知情权和自主选择权。显然，保险经纪公司在用户未充分知情的情况下连续扣费，涉嫌侵犯消费者合法权益，其“超过犹豫期不予全额退款”的说法，明显缺乏合理依据。

  其次，充电站的安装维护公司，负有提醒义务与平台管理义务。充电站安装维护公司作为充电服务的提供者，对其平台页面内容负有审核与管理义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，经营者应当对服务内容负责，提供真实、准确的服务信息，并对可能误导消费者的环节予以明示。因此，充电站安装维护公司有责任在扫码页面设置明确提示，避免用户因页面误导而进行非自愿的误操作。

  张志华认为，“扫码后强制跳广告”的现象，市场监督管理部门需加强治理。扫码充电作为公共服务场景，其页面若嵌入具有误导性的广告内容，不仅损害消费者权益，也扰乱市场秩序。市场监督管理部门应当依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，加强对扫码服务平台的监管，特别是对诱导点击、未显著标识“广告”等行为进行规范查处。

  张志华也希望能够通过此次事件提醒消费者，在使用扫码服务时，应仔细辨别页面内容，特别是涉及授权、投保、付费等环节，谨慎点击。如发现被扣费或“被投保”，应第一时间保存截图、扣款记录等证据，通过以下途径维权：一是向服务提供方直接投诉，要求说明情况并退费；二是拨打12315热线热线投诉。如以上两种方式不能解决，必要时也可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》向人民法院提起诉讼，主张经营者承担欺诈或误导行为的赔偿责任。

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